Narrative je najzmogljivejše orodje za oblikovanje, ki ga ne uporabljate

Oblikovalci se radi imenujejo pripovedovalci. Kje so torej zgodbe?

Fotograf Patrick Fore na Unsplash

Nekaj ​​let nazaj sem delal pri oblikovalski skupini, ki je imela nalogo ustvariti novo storitev z dodano vrednostjo za ameriško zdravstveno podjetje. Koncept, ki smo ga izoblikovali - nekako očitno v retrospektivi - je bil storitev za odrasle, ki skrbijo za ostarele starše. Pomagalo bi jim pri številnih nezdravstvenih obveznostih, ki jih pogosto prevzamejo: naknadno opremiti domove z varnostno opremo, urediti prevoz, vzpostaviti obiske medicinske sestre, upravljati recepte itd. To je veliko delo za delovne odrasle (ki pogosto imajo otroke svojih otrok) lastno), zato je služba, ki bi lahko olajšala obremenitev, ki smo jo predlagali, imela veliko potenciala.

Toda strankam in drugim oblikovalcem je to težko razložiti, pri čemer je na tisoče podrobnosti, ki jih je treba odločiti. Obsega tudi številne točke dotika:

  • Jasno bo, da bosta obstajala spletno mesto in aplikacija.
  • Obstajati mora tudi klicni center - kako izberemo in usposobimo tiste, ki dvignejo telefon?
  • Potrebuje sistem za preverjanje in vključevanje zdravstvenih delavcev - kdo to oblikuje?
  • Številni starejši prejemniki oskrbe bodo raje tiskali tiskano komunikacijo pred digitalno - kako se to ujema?
  • In kako elemente oblikujemo tako, da se vsi prilegajo skupaj, ko nekdo sodeluje s sistemom?

Tovrstna težava pri poravnavi z več platformami je izredno pogosta v sodobnem UX-jevem dizajnu; če ste velika agencija, je to morda celo bolj značilno kot enkratni koncert, samo naredi to spletno mesto. Vendar še vedno nimamo odličnega orodja za uskladitev oblikovalskih prizadevanj. Oblikovalci interakcij lahko v spanju namestijo aplikacijo ali spletno mesto, oblikovalci storitev vedo vse o delovnih potekih klicnega centra - toda za uporabnika je to le ena izkušnja in mora se počutiti kot ena. Vsi v oblikovalski ekipi lahko skicirajo in pametujejo, kar je super za raziskovanje posameznih elementov, vendar projekt, ki ne uspe, ker se kup odličnih elementov ni združeval, je praktično kliše.

"Kaj pa če to napišem kot zgodbo?" Sem na sestanku ekipe vprašal in obotavljal roko, tako kot šolar, ki ne more verjeti, da je tisti, ki ima odgovor. Delal sem kot vodja vsebine in trženja, a so me pogosto privabljali pri oblikovalskih projektih, ker sem lahko hitro povzel strateške razprave - naloga, ki ni tako različna od črpanja članka iz serije intervjujev.

"Kaj? Kako to mislite? "

"No," sem nadaljeval, "imamo že nekaj oseb iz raziskovalne faze, kajne? To so samo znaki. Kaj pa, če jim dam imena in nato napišem izkušnjo storitve z njihovega vidika? Kot prvoosebne kratke zgodbe. "

Soba, polna kvizističnih pogledov. Pisal sem dokumente za načrtovanje in pomagal sestaviti predstavitve strank, vendar je bilo to povsem nekaj drugega. "To ni težko dvigalo," sem dodal. "Lahko jih pripravim čez dan ali dva." To je bilo res. Ko se začnete ukvarjati s pisanjem za življenje, je nekaj ur dobro poznanega besed.

Kakšnih tisoč besed je res vredno

Dva dni pozneje sem stopil v skupino s pari izpisov, ki so bili dovolj veliki, da so bili čitljivi, ko so bili pripeti zraven skic in opomb Post-It. Berem jih naglas.

"Ne zdi se pravično," je začel prvi. "Ali ni 48 premlado, da bi se ukvarjalo s tovrstnimi stvarmi?" Nadaljevalo je pripovedovanje ženske, ki se ji je Alzheimerjeva bolezen poslabšala, skrbi in težave, ki jih je sprožila, in neverjetno olajšanje, da ima (teoretično) oskrbnica oskrbnika, ki je na voljo pri njeni zavarovalnici, da pomaga pri več desetinah stvari, za katere nikoli ni ugotovil, da jih mora storiti. Druga zgodba je imela podoben format, vendar drugačen primer uporabe: ostareli dedek, ki pade in si zlomi kolk, kar je sinovo družino spodbudilo, da ga povabi k njim.

Obe zgodbi sta persone predelali v žive, dihale ljudi s sorodnimi pomisleki in čustvi ter se poglobili v podrobnosti službenega udejstvovanja. Eden od znakov ima raje telefon in veliko načrtovanja preusmeri na concierge klicnega centra, ki mu je še posebej všeč. Drugi uporablja aplikacijo in spletno mesto kot pooblaščeni koledar načrtovanja, klika in rezervira storitve ter ustvarja urnike za skupno rabo s sorodniki in skrbniki.

Projektna skupina se je začela iskreno pogovarjati. Začel se je pojavljati format storitve. Oblikovalci so začeli videti naloge zase. Imeli so tudi veliko mnenj.

  • Ali ne bi bila prva točka za stik prek spletnega mesta in ne preko telefona?
  • Koliko agencij je [vstavljeno osebno] pripravljeno, da se predajo osebi, ki je niso nikoli srečali?
  • Ali ni bolj smiselno, da se ta komponenta vključi namesto, da se odjavi?

Delali smo, kar delajo dobre oblikovalske ekipe: premetavanje podrobnosti, metanje idej sem in tja, potiskanje koncepta, dokler se ni združilo v nekaj, kar bi dejansko lahko delovalo. To je že poznan postopek, vendar se je zgodil prej v projektu kot skoraj vsak drug, na katerem sem delal, in z večjo natančnostjo.

Ko je prišel čas, da stranki predstavimo začetne predloge, smo imeli krov, skice, skice… in zgodbe, urejene in izpopolnjene iz teh začetnih osnutkov. Stranka jih je vzljubila. Notranji so jih posredovali in jih ves čas napotovali nazaj. Počutili smo se kot junaki.

Skiciranje z besedami

Zgodbe imajo veliko skupnega z vizualnimi skicami. Oba tvorita nematerialni koncept. Oba se lahko izvedeta na različnih ravneh podrobnosti. Če ima oseba, ki jih proizvaja, dovolj izkušenj, jih je mogoče hitro izdelati in spremeniti. Oba sta v pomembnem smislu za enkratno uporabo, kar sprosti ekipo za raziskovanje konceptov, ne da bi se navezovali na slabe.

Slike imajo nekatere dobro uveljavljene prednosti v primerjavi z besedami, zlasti v smislu neposrednosti in njihove zmožnosti hitrega vzbujanja odnosov in okolij. To je eden od razlogov, da oblikovalci vseh vrst, od ID-ja do IxD-ja do storitvenega oblikovanja, pri raziskovanju in razlagi stvari ponavadi skicirajo.

Toda besede - še posebej, če so oblikovane v skladne pripovedi - imajo nekaj svojih prednosti, zaradi katerih so še posebej primerne za zapleteno, večkratno UX zasnovo:

1. Pisanje zgodbe sili odločitve

V pogovoru skupini ljudi enostavno prikimajo in se strinjajo, da so »na isti strani«, medtem ko vsi razumejo, v kaj se strinjajo. Če želite nekaj jasnega in živega papirja posvetiti papirju, je treba dodati podrobnosti, kar pomeni odločitev. Ali uporabnik najprej ustvari profil ali preprosto vodi pogovor? Katera je najbolj verjetno vstopna točka v storitev? V nekem trenutku zgodbe gre verjetno kaj narobe - kako se to popravi? Ko začnete pisati korake, se te stvari začnejo pojavljati povsod, kot deževniki med nevihto.

2. Vsakdo lahko spremeni zgodbo

Z nekaj izjemami vsi pišejo in vsi berejo, zaradi česar je zgodba edinstveno popravljiva in demokratična. Ustvarite skupni dokument, dajte vsem privilegije za pripombe v ekipi in opazujte, kako se ideje ujemajo. Toda nasvet: določite eno osebo (z dobrimi pisnimi odrezki) za skrbnika dokumenta in ji omejite dejanske prepise ali pa boste na koncu z nečitljivo, odvečno zmešnjavo.

3. To je odlična univerzalna referenčna točka

Tako kot oblikovalske ekipe pogosto ustvarjajo deske za razpoloženje, ki ohranjajo dosledno vizualno smer, tudi zgodba, za katero so se vsi strinjali, lahko naredi čudeže, da bo zapleten sistem UX poravnan. Pripnite ga na steno in člane ekipe spodbujajte, da se pogosto vračajo k njemu. Vprašajte, ali tisto, kar oblikujete, ustreza zgodbi in jo občasno vklopite, da boste lahko videli, kaj se dogaja pred in po njej.

4. Zgodbe lahko absorbirajo karkoli

Ko začnete med načrtovanjem pisati zgodbo, so možnosti že dobre, ste že ustvarili kup drugih stvari: raziskovalne vpoglede, persone, skice konceptov za posebne elemente, relevantna dela iz preteklih projektov in seveda, ne glede na stranka vas je dala v kratkem.

To je super. Lahko ga uporabljate, ko začnete pisati, in ga morate uporabljati. Zgodba ni samo mesto, kjer si lahko omislite nekaj stvari, ampak je tudi popoln način za razvijanje obstoječega dela, tako da ga postavite v kontekst. Če ste skicirali aplikacijo, se mora prikazati v pripovedi. Osebe postanejo liki. Obstoječe ponudbe stranke se lahko pojavijo, če so ustrezne, in pokažejo, kako se koncept vklaplja v njihov večji ekosistem.

5. Obstaja neskončno dobro znanje o tem, kaj je dobro

Ljudje pripovedujejo zgodbe vso človeško zgodovino in jih pišejo več tisoč let, zato se je že zgodilo veliko preizkušenj in napak. Pojdite na ustvarjalni tečaj pisanja, na novo si oglejte najljubši film, vprašajte se, zakaj tisto knjigo vedno znova berete. Pravila dobrega pripovedovanja zgodb so prožna, vendar so dobro uveljavljena in so ogromen vir neizkoriščenega potenciala za UX oblikovalce.

Toda morda je najbolj ključna prednost zgodbe kot orodja za oblikovanje ta, da ...

Svet vidimo v zgodbah

Vsi od Aristotela do Josepha Campbella so pisali o ponavljajoči se vlogi klasične pripovedi v človeški družbi in z dobrim razlogom: v zgodovini ni kulture, ki ne bi pripovedovala zgodb. Naši možgani so trdoživi za pripoved in vsak od nas nenehno gradi in ureja neke vrste zgodbo, predvsem o stvareh, ki se nam dogajajo. To naredi dobro napisano zgodbo neverjetno orodje za krepitev empatije in za zagotavljanje skladnosti zaporedju interakcij.

Na splošno tudi pomeni, da če naredim dobro zgodbo, bo to dobra izkušnja.